Menurut (Tjiptono, 2002) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang memiliki
suatu hubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
melebihi suatu harapan.
Menurut (Parasuraman, 1985) mengemukakan bahwa kualitas layanan atau
service quality merupakan elemen kritis dari persepsi pelangan akan produk jasa
yang diterimanya. Khususnya dalam sebuah produk yang murni di bidang jasa,
service quality akan menjadi sebuah elemen lebih dominan dalam penilainan
pelanggan.
Menurut (Irawan, 2003) Service Quality dapat diketahui dengan
membandingkan antara sebuah persepsi para pelnggan atas layanan yang nyata
diperoleh dan dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataan ini
lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan maka layanan dapat dikatakan baik atau
bermutu. Sedangkan jika dalam kenyataan ini kurang dari yang diharapkan maka
sebuah layanan dapat dikatakan kurang baik atau tidak bermutu. Dan apabila
sebuah kenyataan sama dengan yang diharapkan maka sebuah layanan tersebut
dikatakan memuaskan. Metode Service Quality ini merupakan metode yang dapat
digunakan untuk mencari suatu atribut-atribut yang harus ditingkatkan kualitas
pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara layanan yang diterima oleh
pelanggan dan harapan pelanggan.
Metode Service Quality telah banyak digunakan dalam berbagai penelitian
tentang kualitas layanan dalam berbagai bidang antara lain : layanan kesehatan,
layanan pendidikan dan sebuah layanan perbankan. Hal tersebut disebabkan adanya
beberapa kelebihan yang terdapat dalam metode service quality, yaitu : telah diakui
sebagai standar dalam kualitas layanan, telah terbukti berlaku valid di semua
kondisi pelayanan dan akan dapat diandalkan, instrumennya terdiri dari berbagai
dimensi sehingga dapat lebih memudahkan prosedur analisa standar yang sehingga
memudahkan dalam interpetasi hasil, menurut (Lupiyoadi, 2006).
Menurut (Parasuraman dkk, 1985) bahwa terdapat lima dimensi service quality
sebagai berikut :
Tidak ada komentar:
Posting Komentar