Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi harapan pelanggan atau konsumen menurut Garvin dalam Nasution (2001).Selanjutnya Menurut Buddy dalam (Wahyuningsih, 2002), kualitas adalah strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit. Dalam hal ini, kualitas berarti soal memenuhi harapan pelanggan. Selanjutnya konsep tersebut dikenal dengan kepuasan pelanggan (customer satisfication).Kualitas juga dapat diartikan sebagai hasil persepsi dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual yang diterima. Crosby, Lehtimen dan Wyckoff dalam Zauhar (2001:22) menyatakan bahwa : “Kualitas adalah penyesuaian terhadap perincian-perincian (conformance to specification) dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai, dilakukanya control terus-menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan”.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar