Teori-teori kepuasan pelanggan yang meliputi teori mikro, perspektifpsikologi dari kepusan pelanggan berdasarkan perspektif TQM antara lain:1.Teori Ekonomi MikroTeori ini mendefinisikan bahwa pelanggan akan mengalokasikan sumberdaya langka dalam kondisi dimana perbandingan antara kegunaanmarginal (marginal utility) dan harga tiap jasa sama.2.Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggana.Model KognitifPelanggan memandang atribut yang digunakan ideal karena persepsi danapa yang dirasakan pelanggan sesuai harapannya. Kepuasan pelangganditentukan oleh variabel kognitif, yaitu harapan pra pembelian danperbedaan antara harapan pra pembelian dan persepsi purna beli.b.Model AfektifModel afektif mengatakan bahwa penilaian pelanggan terhadap suatu jasatidak semata-mata berdasarkan subyektif, aspirasi dan pengalaman.
c.Konsep Kepuasan Pelanggan dari Perspektif TQMTotal Quality Management (TQM) dapat didefinisikan dari tiga kata yangdimiliki, yaitu: Total (keseluruhan), Quality (kualitas barang atau jasa),Management (tindakan, cara, pengendalian dan pengarahan)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar