Mengukur Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Menurut Kotler& Keller(2009) untuk mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari harapan meraka adalah dengan menggunakan beberapa metode sebagai berikut :a.Sistem PengaduanSistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara

menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluahan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.b.Survei Survei pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung.c.Panel Perusahaan mengudang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akanmemperoleh informasi mengapa hal itu bisa terjadi. Apabila pelanggan yang berhenti membeli (Customer loss rate)inimeningkat hal ini menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan