Kualitas pelayanan adalah harapan pelanggan tjsebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan, kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan, Tjiptono, dkk (2011).Kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi (2006),terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:a.Tangibles,atau bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik seperti gedung, gudang, dan penampilan para pegawainya.b.Reliability, atau kenandalan adalah kinerja perusahaan yang harus sesuai dengan harapan konsumen, seperti ketepatan waktu, pelaynan yang sama bagi semua konsumen.c.Responsiveness,atau tanggapan yaitu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para konsumen.d.Assurance, atau jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen pada perusahaan.e.Empathy,yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan para konsumen.Pendekatan-pendekatan untuk mencapai kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui beberapa pendekatan berikut ini :Pendekatan kualitas pelayanan dalam mencapai kepuasan pelanggan. Menurut Kotler & Keller(2009) , apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagi berikut :
a.kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode fokus pada konsumen yang mengedarkan kuisioner dalam bebrapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.b.Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, berprilaku, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada, misalnya dengan metode brainstorming, dana managementby walking arounduntuk mempertahankan komitmen pelanggan internal (karyawan).c.Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan memebentuk sistem saran dan kritik, misalnya dengan hotlinebebas pulsa.d.Mengembangkan dan menerapakan accountable, proactive,dan patnership marketingsesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungkan pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasasn dan harapan pelanggan (accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanan (proactive). Sedangkan patnership marketing adalah pendekatan di mana perusahaan
e.membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar
Tidak ada komentar:
Posting Komentar