Kualitas Pelayanan (skripsi tesis dan disertasi)

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi melebihi harapan (Tjiptono, 2008). Menurut Gronos (2008) pelayanan

adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Menurut Rangkuti (2009), kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi kepada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.Menurut Tjiptono (2008). Kualitas jasa merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang konsumen deskripsikan dalam benak konsumen. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik.Kualitas pelayanan menurut (Kotler, 2012) adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Poin utamanya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli/konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan pada tercapainya

kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksipembelian produk. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena akan menjadi pelanggan yang loyal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Kualitaslayanan dipengaruhi oleh dua hal yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan layananyang diharapkan (expected service). Selanjutnya (Tjiptono, 2012) mengatakan bahwa,apabila layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan,maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, tapi apabila melampaui harapanpelanggan maka menjadi kualitas layanan yang ideal. Sebaliknya apabila layanan yangditerima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk.Implikasi baik buruknya kualitas suatu layanan tergantung kepada kemampuan penyedialayanan memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten