Kepuasan Konsumen (skripsi tesis dan disertasi)

Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbul dari membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan dengan harapan konsumen atas produk tersebut. Apabila penampilan produk yang diharapkanoleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat dipastikan konsumen akan merasa tidak puas dan apabila penampilan produk sesuai atau lebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau kesenangan akan dirasakan konsumen.

Kepuasan konsumen adalah persepsi individu terhadap performansi suatu produk atau jasa dikaitkan dengan harapan konsumen tersebut (Sciffman dan Kanuk, 2008).Dari definisi yang ada di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelangganadalah perasaan positif yang disertai dengan sikap oleh konsumen setelah mereka mengalamisuatu situasi atau kondisi pada saat mereka menggunakan produk atau jasa tersebut.Kuncoro, (2010) membagi kepuasan pelanggan ke dalam limatahapan yaitu:1.Expectations (Pengharapan)Sebelum melakukan pembelian terhadap suatu produk atau jasa, dalam benak konsumensudah terdapat suatu ekspektasi bahwa jika nanti dia membeli produkatau jasa ini maka diamengharapkan akan menerima suatu tingkatan nilai yang didefinisikan oleh konsumen itusendiri. Selanjutnya adalah kegiatan pengambilan keputusan membeli.2.Performance (Kinerja)Setelah membeli maka kemudian konsumen merasakan atau mengalami suatu situasi ataukondisi yang disebabkan oleh kinerja dari produk atau jasa yang telah dibelinya3.Comparison (Membandingkan)Di tahap ini konsumen kemudian mulai membandingkan antara harapan yang dia inginkansebelum membeli produk atau jasa

tersebut dengan perasaan atau pengalaman yang diterimadari kinerja produk atau jasa tersebut.4.Confirmation/Disconfirmation (Konfirmasi/Diskonfirmasi)Di tahap ini konsumen memperoleh suatu hasil dari perbandingan antara harapankonsumen dan kinerja produk atau jasa yang dibelinya. Apabila kinerja produk atau jasatersebut sama dengan yang diharapkan, maka konsumen mengalami confirmation ofexpectations. Sedangkan apabila kinerja produk atau jasa tersebut lebih atau kurang dari yangdiharapkan, maka konsumen mengalami disconfirmation of expectations. Disconfirmation ofexpectations itu sendiri terbagi dua yaitu positive dan negative disconfirmation ofexpectations.5.Discrepancy (Ketidaksesuaian)Pada tahap ini konsumen akan mulai mengalami ketidakpuasan karena kinerja dariproduk atau jasa tersebut tidak sesuai atau tidak cocok dengan apa yang diharapkan. Hal iniakan mendorong pada pengambilan keputusan untuk berpindah pada produk atau jasapesaing.Menurut Lupiyoadi (2001) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu :1.Kualitas produkPelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produkyang mereka gunakan berkualitas.

2.Kualitas pelayananPelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuaidengan harapan.3.EmosionalKepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilaisosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.4.HargaProduk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murahdanmemberikan nilai yang lebih.5.BiayaPelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuangwaktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk ataujasa tersebutMenurut Tjiptono (2012) atribut pembentuk kepuasankonsumenterdiri dari: 1.Kesesuaian harapan Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :a)Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi denganyang diharapkan.b)Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

c)Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.2.Minat berkunjung kembali Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan.a)Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.b)Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.3.Kesediaan merekomendasikan Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :a)Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.b)Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.c)Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa