Menurut Tjiptono (2019:77) dalam mengevaluasi jasa yang bersifat, intangible, variable, inseparable, dan perishable, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor:1.Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.2.Keandalan (reliability), yakni kemampuan para staf dan karyawan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3.Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan atau memberikan pelayanan dengan tanggap 4.Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5.Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar