Pengukuran kinerja kualitas pada suatu perusahaan dapat dilihat dari ukuran keuangan (kinerja keuangan) dan ukuran nonkeuangan (kepuasan pelanggan) (Maiga dan Jacob, 2005) dalam (Yuli Chomsatu, 2006:34).Menurut Irham Fahmi (2011:2) definisi mengenai kinerja keuangan adalah sebagai berikut:“ Kinerja keuangan adalah suatu alanalisis yang dilakukan untuk melihat sejauh mana suatu perusahaan telah melaksanakan dengan menggunakan aturan-aturan pelaksanaan keuangan secara baik dan benar”.
Selain ukuran keuangan, pencapaian kualitas suatu perusahaan dapat dilihat dari ukuran non keuangan, yang menitikberatkan pada kepuasan penagggan. Menurut Zulian Yamit (2005:77) terdapat 3 (tiga) jenis pelanggan yaitu:“1.Pelanggan Internal (internal customer)2.Pelanggan perantara (intermediate customer)3. Pelanggan eksternal (external customer)”.Penjelasan mengenai ketiga jenis pelanggan tersebut sebagai berikut:1.Pelanggan Internal (Internal Customer)Pelanggan internal adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi. Adapun yang diperlukan oleh pelanggan internal adalah kerja kelompok dan kerjasama, struktur dan sistem yang efisien, pekerjaan yang berkualitas dan pengiriman yang teapat.2.Pelanggan Perantara (Intermediate Customer)Pelanggan perantara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal.Pelanggan perantara ini bukan sebagai pemakai akhir.3.Pelanggan Eksternal (External Customer)Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer). Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah: kesesuaian dengan kebutuhan
akan produk, harga yang kompetitif, kualitas dan reabilitas, pengiriman yang tepat waktu dan pelayanan yang memuaskan.Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik.Menurut Kotler, (1994) dalam Zulian Yamit (2005:80) cara yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut:“1.Sistem pengaduan2.Survey pelanggan3.Panel pelanggan”.Penjelasan mengenai cara yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:1.Sistem PenganduanIndustri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan kotak saran bagi pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya. Selain itu dapat berupa formulir ataupun telepon pengaduan bagi pelanggan.Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.2.Survey Kepuasan PelangganIndustri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Dengan demikian industri pun mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey berkala melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung dengan pelanggan.
3.Panel PelangganIndustri dapat mengundang pelanggan yang setia dan pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah berpindah menjadi pelanggan perusahaan lainuntuk mengetahui untuk mengetahui penyebab apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik dan produknya kurang dapat diandalkan sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar