Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman mengemukakan hasil penelitian bahwa ada sepuluh kriteria yang dapat digunakan untuk menilai pelayanan publik yaitu ten dimention of SERVQUAL : 1)Tangible (dapat dirasakan) yaitu yang terkait dengan fasilitas fisik yang dapat dirasakan pelanggan, misal ketersediaan ruangan yang nyaman, ketersediaan
fasilitas bagi pengunjung (tempat duduk, komputer layanan, formulir dll), tempat parkir dan sebagainya. 2)Reability (keandalan), hal ini terkait dengan kinerja (performance) dan kepercayaan (dependability). 3)Responseveness (ketanggapan) yaitu kemauan untuk memberikan layanan kepada pelanggan, meliputi ketanggapan petugas dalam menangani masalah, ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen dan sebagainya. 4)Competency (kemampuan) artinya seorang petugas atau pegawai harus memiliki kecakapan dan kemampuan yang sesuai untuk dapat melaksanakan tugasnya dengan baik. 5)Courtecy (tata karma) yaitu terkait dengan perilaku petugas dalam melayani pelanggan, contoh : sopan santun, keramahan, respek dan perhatian terhadap pelanggan. 6)Credibility (kredibilitas) yaitu mencakup nama baik instansi, reputasi dan interaksi dengan para pelanggan. 7)Security (keamanan) yaitu dapat memberikan rasa aman dari bahaya, resiko atau ketidak pastian. 8)Acces (akses) yaitu terkait dengan kemudahan untuk dicari, dihubungi atau ditemui. 9)Communication (komunikasi) yaitu terkait dengan kemampuan penyampaian pesan sehingga dapat dipahami oleh pelanggan dan bersedia mendengarkan saran dan keluhan dari pelanggan.
10)Understanding of the customers (perhatian pada pelanggan) yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan serta dapat memberikan saran dan pendapat terkait kondisi pelanggan (Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Pandapotan Ritonga. 2011: 28-29). Dalam beberapa penelitian menunjukkan bahwa semakin wajib pajak merasa puas terhadap pelayanan pemerintah, wajib pajak merasa mempunyai kewajiban patuh terhadap hukum, termasuk hukum pajak. Hal ini mengisyaratkan bahwa pelayanan pajak akan menentukan kadar kepatuhan wajib pajak (Pandapotan Ritonga, 2011: 29).
Tidak ada komentar:
Posting Komentar