Penelitian yang dilakukan oleh Molinari (2008), menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positf terhadap word of mouth. Penelitian tersebut sejalan dengan sebelumnya yang dilakukan oleh Harrison-Walker (2001) yang menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan salah satu variable yang dapat mempengaruhi word of mouth. Presepsi kualitas layanan perusahaan yang lebih tinggi daripada harapan konsumen akan meciptakan word of mouth yang positif. Namun jika kualitas layanan yang diberikan lebih rendah dari harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan memberikan word of mouth yang negatif, hal ini dapat merugikan perusahaan. Penelitian tersebut sejalan dengan penelitian Athanassopoulus et al., (2001) pada hubungan antara bank dan nasabah, yang menyebutkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap word of mouthnasabah bank mereka
Tidak ada komentar:
Posting Komentar