Tingkat Kepentingan Pelanggan (Skripsi tesis dan disertasi)

 

Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan, sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa, yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa.

Menurut Parasuraman [1988] terdapat dua tingkatan kepentingan konsumen yaiut : adequate service  dan desired service. Adequate service adalah tingkat kinerja minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternative yang tersedia. Sedangkan desired service adalah tingkat kinerja yang diharapkan konsumen akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan konsumen mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya.

Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut:

1. Keinginan dilayani dengan baik dan benar

Konsumen berharap dilayani dengan baik karena ia melihat pelanggan lain dengan baik serta dilayani dengan benar, dimana pelayanan yang benar tergantung pada falsafah individu yang bersangkutan.

2. Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang diharapkan konsumen karena kebutuhan pelayan tersebut bersifat mendasar dan terkait dengan kesejahteraan konsumen.

3. Janji secara langsung

Pelayanan yang diharapkan konsumen karena konsumen dijanjikan mendapatkan pelayanan seperti itu oleh pemberi jasa.

4. Janji secara tidak langsung

Pelayanan yang diharapkan konsumen karena konsumen memperoleh petunjuk yang berkaitan dengan pelayanan tersebut sehingga ia menarik kesimpulan tentang pelayanan seperti apa yang seharusnya diberkan, petunjuk tersebut meliputi harga serta peralatan pendudung pelayanan.

5. Konsumsi mulut ke mulut

Pelayanan yang diharapkan konsumen karena konsumen menerima informasi atau pernyataan yang disampaikan oleh pihak lain pemberi jasa.

 

 

6. Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh konsumen karena ia telah memiliki pengalaman yang meliputi hak-hak yang telah diketahui.

Adequate service dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut:

1. Keadaan darurat

Pelayanan minimal yang harus diterima oleh konsumen karena konsumen membutuhkan pelayan tersebut untuk sementara waktu.

2. Ketersediaan alternatif

Pelayanan minimal yang diharapkan oleh konsumen yang muncul dari persepsi konsumen atas tingkat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.

3. Derajat keterlibatan pelanggan

Pelayanan yang minimal diterima konsumen karena konsumen terlibat di dalam penyediaan jasa tersebut.

4. Faktor-faktor yang bergantung situasi

Pelayanan minimal yanbg masih dapat diterima oleh konsumen karena adanya peristiwa yang dapat mempengaruhi kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa.

5. Pelayanan yang diperkirakan

Pelayanan minimal yang masih dapat diterima konsumen karena konsumen telah memperkirakan akan mendpat pelayanan seminimal itu.