Retensi Pelanggan (Skripsi dan tesis)

Retensi pelanggan adalah sebagai kecenderungan masa depan pelanggan
untuk tetap menggunakan barang atau jasa yang sama dalam waktu yang
lama, Ranaweera dan Prabhu dalam (Danesh, Nasab & Ling , 2012) .Menurut
Gerpott, Rams and Schindler (dalam Khan, 2012) mengatakan “retensi adalah
kesinambungan hubungan bisnis antara pelanggan dan perusahaan”.
Menurut Anderson & Mittal (dalam Bramulya et al., 2016) mengatakan
bahwa retensi pelanggan adalah koneksi antara loyalitas pelanggan dan profitabilitas
Sedangkan, menurut Buttle (dalam Bramulya et al., 2016) mengungkapkan bahwa
retensi pelanggan merupakan bentuk loyalitas yang berhubungan dengan perilaku
(behavioral loyalty) yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang
ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk. Sementara
itu, loyalitas lebih mengacu pada sikap (attitudinal loyalty) yang diukur berdasarkan
komponen-komponen sikap, keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan
pembelian. Hal ini juga disampaikan oleh Ennew dan Binks (dalam Bramulya et al.,
2014) bahwa loyalitas dan retensi merupakan hal yang berbeda. Para peneliti tersebut
percaya bahwa loyalitas adalah attitudinal construct atau berhubungan dengan sikap
pelanggan terhadap perusahaan danretensi merupakan behavioral construct atau
berhubungan dengan perilakunya terhadap perusahaan.
Ghavami and Olyaei dalam (Gengeswari et al., 2013), mengatakan bahwa
merekrut pelanggan baru pada dasarnya adalah membutuhkan biaya yang mahal jika
dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang ada. Dengan demikian, cara
ini diyakini memungkinkan perusahaan untuk mempertahankannya persaingan selain
menikmati penghematan signifikan dari mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Ini adalah didukung dengan penelitian sebelumnya, yang memastikan hubungan yang
signifikan antara peningkatan dalam kinerja perusahaan dan praktik retensi pelanggan
(Stengel dalam Gengeswari et al,. 2013). Sependapat dengan Stengel, Roking (dalam
Bashir, 2017) mengatakan bahwa retensi pelanggan dapat menjadi alat yang ampuh di
gudang senjata dari CRM (Customer Relationship Management). Retensi pelanggan
penting bagi kebanyakan orang perusahaan karena biaya memperoleh pelanggan baru
jauh lebih besar daripada biaya pemeliharaan suatu hubungan dengan pelanggan saat
ini. Pendapat ini juga di dukung oleh pernyataan Reichheld and Schefter dalam
(Gengeswari et al,. 2013) yang mengakatan perusahaan dapat meningkatkan laba
sebesar 25 hingga 95 persen dengan peningkatan hanya 5 persen dalam tingkat retensi
pelanggan. Dengan bijaksana menyimpulkan bahwa peningkatan kecil dalam tingkat
retensi pelanggan akan semakin mempercepat laba perusahaan.
Menurut Danesh, Nasab & Ling (2012) indikator yang digunakan untuk
mengukur retensi pelanggan sebagai berikut:
1. Kemungkinan pelanggan berpindah ke produk lain dalam jangka waktu tiga
bulan ke depan.
2. Kemungkinan pelanggan berpindah ke produk lain dalam jangka waktu enam
bulan ke depan.
3. Kemungkinan pelanggan berpindah ke produk lain dalam ajngka waktu satu
tahun ke depan.