Service Quality (skripsi dan tesis)

Pengertian kualitas berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi keinginan pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2013:181), pelayanan yang sesuai harapan konsumen merupakan keharusan yang dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan kepercayaan konsumen. Tingkat pelayanan yang sesuai keinginan konsumen dapat diukur dengan tingkat kepuasan konsumen. Perusahaan yang mampu mengetahui perilaku konsumennya seperti perilaku gaya hidup dan pola konsumsi konsumennya, maka perusahaan tersebut akan berusaha untuk memenuhinya. Service Quality adalah suatu strategi bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal yaitu kecepatan pelayanan dan keramahan pelayanan, sedangkan eksternal yaitu kelengkapan fasilitas secara eksplisit dan implisit. (Kotler dan Keller, 2012:139). 

Service quality dalam perusahaan jasa merupakan penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaianya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Kualitas juga bisa berarti baik buruk keadaan suatu benda, berdasarkan definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan elemen dari kualitas sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan nasabah. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Parasuraman et al., (1993) telah mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa – reliability, responsiveness, assurance, tangibles, empathy yang telah digunakan secara luas dalam industri jasa. Berdasarkan dimensi-dimensi ini, instrumen-instrumen kualitas jasa telah dikembangkan dan secara luas digunakan dalam industri jasa untuk mengukur persepsi konsumen atas kualitas jasa. Beberapa pengaruh dari pengharapan konsumen atas jasa yang adalah kebutuhan personal konsumen – fisik, sosial, psikologi. Determinan-determinan ini sangat dipengaruhi oleh lingkungan sosial dan budaya dari nasabah tersebut. Sehingga, budaya memiliki pengaruh penting pada kualitas jasa yang diharapkan dan kepentingan relatif dari lima dimensinya.