Aaker dalam Handayani, dkk (2010: 84), mendefinisikan perceived
quality sebagai persepsi konsumen terhadap kualitas atau keunggulan
suatu produk atau jasa sehubungan dengan tujuan yang diinginkannya,
dibandingkan dengan alternatif-alternatif lain. Aaker mengukur persepsi
Asosiasi Merek
Membantu proses/penyusunan informasi
Diferensiasi/posisi
Alasan pembelian
Menciptakan sikap/perasaan positif
Basis perluasan
kualitas dengan teknik kuantitatif dengan memberikan pertanyaanpertanyaan seputar kualitas produk dan jasa
1) Kualitas produk
a) Performance (kinerja): seberapa baik suatu produk
melakukan fungsinya.
b) Features (karakteristik produk).
c) Conformance with specifications (kesesuaian dengan
spesifikasi)
d) Reliability (keterandalan).
e) Serviceability (pelayanan).
f) Fit and finish (hasil akhir).
2) Kualitas jasa
a) Reliability (keterandalan).
b) Responsiveness (ketanggapan).
c) Assurance (jaminan).
d) Emphaty (empati).
e) Tangibles (bentuk fisik).
Simamora (2003: 78), menyatakan bahwa persepsi kualitas adalah
persepsi konsumen terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau
jasa layanan ditinjau dari fungsinya secara relatif dengan produk-produk
lain. Sedangkan menurut Durianto, dkk (2004: 96), persepsi kualitas
merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau
keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang
diharapkan oleh konsumen
Tidak ada komentar:
Posting Komentar