Tujuan CRM (skripsi dan tesis)

CRM sendiri menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173) memiliki tujuantujuan sebagai berikut :
1. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan.
Hal ini berarti mempersiapkan pandangan yang komprehensif dari pelanggan
untuk memaximalkan hubungan mereka dengan perusahaan baik melalui upselling atau cross-selling dan pada saat yang sama, meningkatkan profit,
menarik perhatian pelanggan dan mempertahankan pelanggan baik.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang memuaskan.
Dengan menggunakan informasi dari pelanggan untuk meningkatkan
pelayanan yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka, perusahaan dapat
menghemat waktu pelanggan dan menyingkirkan segala kekecewaan
pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak mengulangi informasi
yang sama ke berbagai departemen perusahaan secara terus-menerus.
Pelanggan akan senang jika pihak perusahaan tahu banyak tentang apa yang
mereka inginkan.
3. Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan
berulang.
Dengan banyaknya saluran komunikasi dengan pelanggan, semakin banyak
pula karyawan yang terlibat dalam transaksi penjualan. Tanpa memperhatikan
ukuran dan kompleksitas, perusahaan harus meningkatkan konsistensi proses
dan prosedural di dalam pengaturan terhadap pelayanan, pemasaran dan
penjualan