Pengertian Kualitas Layanan (skripsi dan tesis)

Seperti yang diketahui bahwa kualitas layanan dapat digunakan sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan bersaing dan menentukan keberhasilan serta kualitas perusahaan. Semakin baik pelayanan yang diberikan dimata pelanggan berarti semakin tingi pula tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan yang dicapai dan begitu pula sebaliknya. Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001 :148) mendefinisikan kualitas layanan sebagai : “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh”. Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dipersepsikan (perceived service). Bila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dapat dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika kualitas layanan yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas layanan yang ideal, akan tetapi bila kualitas layanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Jadi penilaian pelanggan mengenai kualitas layanan sangat bergantung pada kemampuan penyedia .