Dewasa ini, tentunya sering didengar perbincangan mengenai kualitas baik
itu mengenai perbandingan baik-buruknya suatu barang maupun mengenai
pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa. Makna kualitas berbeda-beda
bagi setiap orang tergantung pada cara mendefinisikan dan juga pada konteksnya.
Goetsh dan Davis dalam Tjiptono dan Diana (2000 : 4) mendefinisikan
kualitas sebagai berikut : “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”. Sedangkan menurut American Society For
Quality Control dalam Rambat Lupiyoadi (2001 : 144 ) definisi kualitas yaitu :
“Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan”.
Kedua definisi diatas menjelaskan bahwa kualitas dinilai dari
kemampuannya untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan dan juga merupakan
suatu ciri-ciri dan karakteristik yang berkaitan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memiliki persepsi di dalam memenuhi atau melebihi
harapannya.
Kualitas yang tinggi memungkinkan suatu perusahaan untuk dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan nilai penjualan, dapat bersaing
dengan pesaing, dan meningkatkan pangsa pasarnya. Yang perlu diperhatikan
29
dalam hal ini adalah pelangganlah yang menentukan kualitas produk atau jasa
yang disampaikan kepada mereka
Tidak ada komentar:
Posting Komentar