Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai Service
Quality, terdapat sepuluh ukuran service quality, yaitu :
30
1. Tangible (nyata/berwujud)
2. Reliability (keandalan)
3. Responsiveness (Cepat tanggap)
4. Competence (kompetensi)
5. Access (kemudahan)
6. Courtesy (keramahan)
7. Communication (komunikasi)
8. Credibility (kepercayaan)
9. Security (keamanan)
10. Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)
Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan
adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang
lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya menurut
konsep service quality yang populer, ServQual dinyatakan bahwa service quality
memiliki 5 (lima) dimensi pengukuran (Parasuraman, 1985 dalam Rahmulyono,
2008) yaitu :
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan lingkungan sekitar adalah bukti fasilitas fisik/gedung, gudang,
penampilan karyawan, dan lain sebagainya.
2. Keandalan (Reliability)
31
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat, dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu kemauan pegawai untuk tanggap membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat, tepat dengan disertai penyampaian jasa
yang jelas. Dalam hal ini perusahaan tidak hanya selalu cepat tanggap pada
keluhan konsumen yang timbul karena janji tidak terpenuhi, namun juga cepat
tanggap menangkap perubahan yang terjadi dalam pasar, teknologi, peralatan
dan perilaku konsumen.
4. Jaminan (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopansatunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
Variabel ini terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan, kompetensi
(competence), dan sopan santun (cortecy).
5. Empati (Emphaty)
Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individu oleh para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
32
pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar