Pengertian Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Kepuasan pelanggan menurut Kotler et al. (2014) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia persepsikan dibandingkan harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap suatu produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang didapat konsumen dengan keinginan konsumen, layanan atau hasil yang diterima setidaknya harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan cara konsumen membandingkan antara hasil dan kualitas dari pemakaian atau layanan. Persepsi dari konsumen merupakan hal penting dalam menentukan keberhasilan akan penerimaan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.