Model Kualitas Pelayanan (skrispi dan tesis)

Faktor penentu tingkat kualitas pelayanan adalah faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya dimana keadaan tidak terpenuhi harapan kualitas pelayanan dari segi pelanggan, yang sering dinyatakan sebagai Service Quality Gap Model (model kesenjangan kualitas pelayanan). Terjadinya Gap (kesenjangan) disebabkan  oleh kegagalan pihak penyedia jasa dalam penyampaian pelayanan atau jasa secara menyeluruh sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan. Lima Gap (kesenjangan yang disampaikan (Kotler, 2004) adalah sebagai berikut:

 a. Gap 1 adalah gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa didesain dan jasa pendukung apa saja yang digunakan pelanggan. 

b. Gap 2 adalah gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan (jasa). Manajemen mungkin memahami secara tepat tentang keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik. Hal ini disebabkan karena tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa.

 c. Gap 3 adalah gap antara spesifikasi kualitas pelayanan (jasa) dan penyampaian pelayanan (jasa). Para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.

 d. Gap 4 adalah gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan para petugas perusahaan dan iklan perusahaan. Terjadinya ketidakpuasan antara janji yang ditawarkan penyedia jasa yang telah dikomunikasikan pada konsumen sehingga muncul perspektif negatif terhadap kualitas jasa yang dipersepsikan. 

 e. Gap 5 adalah gap antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan gap (kesenjangan) ini terjadi apabila terdapat perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama maka perusahaan akan memperoleh dampak positif, namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.