Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Alat
untuk mengukur penilaian dan pengukuran kualitas adalah Servqual (Service
Quality). Servqual ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk
mengukur kualitas layanan yang meliputi lima dimensi. Zeithmal (2009),
menjelaskan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi service quality adalah :
1. Tangible (bukti fisik), untuk mengukur fasilitas fisik, lokasi, peralatan, serta
penampilan karyawan.
2. Reliability (kehandalan), untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam
memberikan jasa tepat waktu dan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan.
3. Rersponsivenes (ketanggapan) untuk membantu memberikan pelayanan kepada
pelanggan dengan cepat dan tepat serta memberikan informasi yang jelas.
4. Assurance (jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan
serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
5. Emphaty (empati), untuk mengukur pemahanan karyawan terhadap kebutuhan
konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar