Kualitas Pelayanan (Jasa) (skripsi dan tesis)

Menurut Tjiptono & Chandra, (2011) kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya kebutuhan dan keinginan konsumen juga sebagai ketetapan dalam mengimbangi harapan konsumen. Adanya faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan. Apabila jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal, demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk (Tjiptono, 2010). Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Kata Kualitas mengandung banyak arti dan makna, setiap orang pasti akan berbeda dalam mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa arti yang dapat kita jumpai memiliki kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja