Menurut Lewis dan Booms dalam Fandy Tjiptono (2008 : 85) menjelaskan
bahwa kualitas layanan bisa diartikan sebagai ’’ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan dan kualitas
layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memiliki kebutuhan dan
keinginan pelanggan sesuai dengan ekpetasi’. Menurut Tjiptono (2008 : 110):
“kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. ”Definisi kualitas layanan
didukung oleh Kotler Amstrong (2008 : 55) menyatakan bahwa “keseluruhan ciri
atau sifat dari suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.” Kualitas layanan
mengandung banyak definisi dan makna. Orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan. Beberapa contoh definisi yang kerap kali
dijumpai antara lain :
1. Kesesuaian dengan persyaratan / tuntutan.
2. Kecocokan untuk pemakaian.
3. Perbaikan / penyempurnaan berkelanjutan.
4. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat.
5. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Terdapat lima Kunci dimensi yang dijadikan acuan untuk mengukur
kualitas layanan yang telah diindentifikasi dan sebagai acuan dalam riset
21
pemasaran jasa oleh Pasuraman et al dan Gronroos dalam Ioannis (2009 : 231)
adalah sebagai berikut :
1. Bukti Langsung (Tangible), fasilitas, peralatan dan penampilan staf
2. Keandalan (Reliability), kemampuan untuk memberikan layanan yang
dijanjikan secara akurat.
3. Daya Tanggap (Responsiveness), Kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan layanan yang cepat.
4. Jaminan (Assurance), Pengetahuan dan kesopanan staf dan kemampuan
mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan
5. Empati (Empaty), peduli, memberikan perhatian kepada para pelanggan
sebagai individu
Tidak ada komentar:
Posting Komentar