Teori Penilaian menjelaskan bahwa emosi yang dirasa dari proses evaluasi
(penilaian) dan suatu peristiwa yang akan menyebabkan reaksi spesifik pada
orang yang berbeda. Pada dasarnya, penilaian situasi menyebabkan respons,
emosional, atau aspek afektif yang akan didasarkan pada penilaian itu. Contoh
dari hal ini yang terjadi di sebuah rumah makan, pelanggan yang mendapatkan
pelayanan baik dari seorang pelayanan disebuah rumah makan maka pelanggan
akan merasa senang hal ini dianggap sebagai emosi positif. Disisi lain, jika
pelanggan mendapatkan pelayanan yang tidak baik maka hal ini dianggap sebagai
emosi negatif.
Penalaran dan pemahaman reaksi emosional seseorang menjadi penting
untuk penilaian seanjutnya. Memahami emosi penilaian seseorang sangat penting
22
juga untuk kelangsungan perusahaan, dengan memahami emosi pelanggan
perusahaan akan mendapatkan value. Apabila pelanggan mengatakan senang dan
mendapatkan kualitas jasa layanan berkualitas maka kepuasan terjadi dan jika
sebaliknya maka pelanggan marah dan kecewa dengan layanan diberikan.
Untuk pengukuran variabel menggunakan indikator dari Bagozzi et al
(1991), Lijander dan Mattsson (2002), Maio dan Esses (2001) dalam Margee
Hume (2010 : 175) :
1. perasaan senang dengan pelayanan pelanggan
2. perasaan senang dengan kinerja karyawan
3. pemenuhan atas perasaan yang diinginkan
4. pemenuhan atas kebutuhan emosional
Tidak ada komentar:
Posting Komentar