Menurut Kotler (1996:578) pelayanan yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat di tawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak megakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Tjiptono (2002), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain ada dua faktor utama
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau
kualitas jasa yang diterapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
atau dirasakan melampaui harapan konsumen , maka kualitas jasa dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari
pada yang diharapkan maka kualitas jaga dipersepsikan sebagai kualitas yang
buruk. Menurut Zuliyanto (2006) Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan
kepuasan konsumen. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para konsimen
untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan
perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik konsumen
Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumennya dengan cara
memaksimumkan hal yang menyenangkan atau memuaskan dan meminimumkan
hal yang kurang menyenangkan atau tidak memuaskan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar