Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2001:133), hubungan konsumen dengan perusahaan diperkuat ketika konsumen mendapatkan hasil yang memadai tentang kualitas layanan dan menjadi lemah ketika konsumen mendapatkan hasil negative tentang kualitas layanan. Kualitas layanan akan mengarah pada naiknya kecenderungan untuk melakukan pembelian. Kualitas layanan secara positif terkait dengan kecenderungan untuk melakuakan pembelian ulang, kecenderungan memberi rekomendasi pada produk atau jasa, loylitas dan profitabilitas. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dapat meningkatkan kemungkinan pembelian ulang. Menurut (Tjiptono, 2007:33), kualitas layanan mendorong ke arah peningkatan kepuasan konsumen, kualitas layanan memiliki hubangan yang positif dengan kepuasan konsumen, kualitas layanan yang tinggi menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi pula. Sebalikanya ketidakpuasan atas kualitas layanan dapat dijadikan alasan konsumen untuk berpindah atau melakukan pembelian secara diskontinyu. Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen atau tidak kepuasan merupakan perbandingan antara harapan konsumen dan kenyataan dari kualitas layanan yang dirasakan oleh konsumen yang menjadi tujuan perusahaan agar selalu di puaskan. Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak di jadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang di kembangkan oleh Parasuraman, Zaithmal dan Berry ( Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:181)