Model servqual yang telah diteliti sebelumnya dianggap sebagai persepsi
servqual yang didasarkan pada beberapa dimensi saja atau dengan kata lain
indikator dari mayoritas studi yang telah dilakukan sama. Gronroos ( 1984)
dalam Suuroja (2003) mencoba mengangkat persepsi pelanggan dalam proses
pelayanan yang dibagi menjadi dua dimensi yaitu :
1 . Kualitas teknis - dimensi hasil atau apa processleads untuk bagi pelanggan
sebagai hasil dari dia proses
2 . Kualitas fungsional - dimensi proses atau bagaimana fungsi dari proses
pelayanan
34
Sedangkan Lehtinen dan Lehtinen JR ( 1991) dalam Suuroja (2003) telah
mengusulkan bahwa servqual dapat dilihat sebagai tiga dimensi
1 . Kualitas fisik
2 . kualitas interaktif
3 . Mutu Perusahaan
Brady Cronin ( 2001) dalam Suuroja (2003) mengemukakan bahwa setiap
dimensi utama dari servqual ( interaksi , environment dan hasil ) memiliki tiga
subdimensi dan pelanggan agregat evaluasi mereka Subdimensi untuk membentuk
persepsi mereka tentang kinerja organisasi pada masing-masing dari tiga dimensi
utama . Brady Cronin ( 2001) dalam Suuroja (2003) menganggap servqual yang
terdiri dari tiga komponen dan menambahkan sepertiga - lingkungan pelayanan
kepada Gronroos dua dimensi kualitas thecnical ( hasil layanan ) dan kualitas
fungsional ( interaksi pelanggan )
Tidak ada komentar:
Posting Komentar