Kualitas hasil (skripsi dan tesis)

Kualitas hasil dapat diartikan sebagai kualitas hasil yang dirasakan oleh nasabah . Kualitas hasil secara langsung berkontribusi terhadap persepsi kualitas layanan. Penelitian lain juga menunjukkan bahwa persepsi kualitas layanan secara keseluruhan bergantung tidak hanya pada layanan proses pengiriman tetapi juga hasilnya. Pelanggan dapat melihat kualitas layanan melalui persepsi mereka atas dasar evaluasi kinerja di berbagai tingkat dan menggabungkan hasil evaluasi tersebut untuk sampai pada persepsi kualitas layanan secara keseluruhan (Brady, Cronin, 2001 dalam Suuroja (2003)). Aspek yang biasanya di evaluasi oleh pelanggan yaitu speed (kecepatan), tangible (sesuatu yang dapat dilihat seperti kerapihan dokumen hasil transaksi), dan kemampuan para pegawai perusahaan 36 untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan (assurance). Variabel ini terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan, kompetensi (competence), dan sopan santun (cortecy)