Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana tingkat produk dipersepsikan
sesuai dengan harapan pembeli (Kotler Amstrong 2008 : 23 ). Kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang
diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan kita tidak
puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan, maka pelanggan amat puas atau senang. (Kotler Keller, 2007 :70).
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan
tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Garvin
(1994) dalam Fandy Tjiptono, (2008 : 25) antara lain meliputi:
23
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh
mana karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan yang merasa puas. (Schnaars, 1991 dalam Fandy Tjiptono 2008).
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di
antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan Fandy Tjiptono (2008 : 24).
24
Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha
keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu
perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan di sini adalah bahwa kepuasan
pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik
menyangkut dana maupun sumber daya manusia. (Schnaars, 1991 dalam Fandy
Tjiptono, 2008 : 40).
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar