Dalam suatu study mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988) (yang
melibatkan 800 konsumen terbagi dalam 4 perusahaan) berusia 25 tahun di
simpulkan bahwa lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman, dkk
1998), (dalam Lupiyoadi dan Hamdani)
1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
ekstensinya dalam pihak eksternal. Penampian dan kemampuan sarana dan
prasana fisik perusahaan yang dapat di andalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang di berikan oleh
pemberi jasa.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen ,
dengan penyampain informasi yang jelas.
4. Jaminan dan Kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansatunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi ( communication), credibiltas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competensi) dan spansatun (courtesy).
5. Empaty (empaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang di berikan pada para konsumen dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan di harapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami
kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagikonsumen.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar