Empat Perspektif Balanced Scorecard (skripsi dan tesis)

Terdapat empat perspektif yang digunakan dalam Balanced Scorecard, yaitu keuangan (financial), pelanggan (customer), proses bisnis internal (internal business process), dan pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth). Keempat perspektif tersebut harus memberikan keseimbangan antara tujuan jangka pendek dan jangka panjang, antara hasil yang diinginkan dan faktor pendorong tercapainya hasil tersebut, dan antara ukuran objektif yang keras dan ukuran subjektif yang lunak. Berikut di bawah ini akan diuraikan masing-masing perspektif tersebut.

2.4.1                     Perspektif Keuangan

Perspektif keuangan dalam Balanced Scorecard untuk sektor privat menggambarkan mengenai keberhasilan di aspek keuangan apa yang harus diperlihatkan kepada para pemegang saham. Ukuran kinerja keuangan memberikan gambaran mengenai akibat dari tindakan ekonomis yang sudah diambil di masa lalu. Ukuran ini memberikan petunjuk apakah strategi perusahaan dapat memberikan kontribusi kepada peningkatan laba perusahaan. Tujuan keuangan biasanya berhubungan dengan profitabilitas yang diukur dengan laba operasi, return on capital employed (ROCE), nilai tambah ekonomis (economic value added), pertumbuhan penjualan, atau terciptanya arus kas. Tujuan dan ukuran keuangan memainkan peran ganda, yaitu menentukan kinerja keuangan yang diharapkan dari strategi dan menjadi sasaran akhir dari tujuan dan ukuran perspektif yang lain.

Penentuan ukuran keuangan dipengaruhi oleh posisi siklus hidup bisnis perusahaan (Kaplan dan Norton 1996, h. 48). Secara umum, terdapat tiga tahap dalam siklus hidup bisnis sebagai berikut.

a) Bertumbuh (Growth)

Bertumbuh merupakan adalah tahap awal dari siklus hidup bisnis. Pada tahap ini perusahaan memiliki produk/jasa yang secara signifikan memiliki tingkat pertumbuhan yang baik atau memiliki potensi untuk berkembang dengan baik. Dengan demikian, perusahaan akan memusatkan segala perhatian dan upaya pada pengelolaan dan pemanfaatan sumber daya perusahaan untuk mendukung pertumbuhan/perkembangan ini. Permasalahan yang dihadapi perusahaan dalam tahap bertumbuh ini adalah perusahaan beroperasi dengan arus kas yang negatif dan tingkat pengembalian atas modal yang rendah. Hal ini disebabkan dana yang dikeluarkan untuk melakukan investasi untuk kepentingan masa depan lebih besar dibandingkan dana yang dapat dihasilkan. Ukuran kinerja keuangan pada tahap ini pada umumnya adalah tingkat pertumbuhan pendapatan atau penjualan (growth rate in revenue/sale).

b) Bertahan (Sustain)

Perusahaan yang berada dalam tahap bertahan akan berupaya untuk mempertahankan pangsa pasar yang dimilikinya dan segala aktivitas perusahaan akan ditujukan untuk menyempurnakan kekurangan yang ada. Investasi yang dilakukan pada umumnya diarahkan untuk meningkatkan kapasitas dan penyempurnaan proses operasional secara konsisten. Sasaran keuangan pada tahap ini lebih diarahkan pada tingkat pengembalian atas investasi yang dilakukan. Dengan demikian, ukuran kinerja keuangan yang dipakai adalah besarnya pendapatan operasional (operating income), besarnya laba kotor (gross margin), tingkat pengembalian investasi (return on investment), tingkat pengembalian investasi modal (return on capital employed), atau besarnya nilai tambah ekonomis (economic value added).

c) Menuai (Harvest)

Pada tahap menuai perusahaan telah mencapai titik jenuh atas produk/jasa yang dihasilkannya. Perhatian perusahaan akan dipusatkan pada upaya meningkatkan efisiensi untuk memaksimalkan arus kas masuk. Investasi akan dibatasi untuk pemeliharaan dan perbaikan fasilitas, bukan untuk melakukan ekspansi atau membangun suatu kemampuan baru. Ukuran kinerja keuangan yang dipakai untuk tahap ini biasanya adalah besarnya arus kas masuk dari kegiatan operasi dan tingkat penurunan kebutuhan modal kerja (reduction rate in working capital requirement).

2.4.2                     Perspektif Pelanggan

Perspektif pelanggan dalam Balanced Scorecard menggambarkan mengenai apa yang harus kita perlihatkan kepada pelanggan dalam rangka mewujudkan visi kita. Dalam perspektif ini, diidentifikasi pelanggan dan segmen pasar yang akan dimasuki perusahaan dan ukuran kinerja di dalam segmen tersebut. Ukuran yang digunakan dalam perspektif ini terdiri dari ukuran generik dan ukuran spesifik. Ukuran generik yang digunakan terdiri dari kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, profitabilitas pelanggan, dan pangsa pasar di segmen sasaran. Ukuran spesifik yang digunakan tergantung kepada proposisi nilai yang akan diberikan kepada pelanggan.

Ukuran generik tersebut di atas dapat dikelompokkan dalam suatu mata rantai hubungan sebab-akibat. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi retensi pelanggan dan akuisi pelanggan. Akuisi pelanggan dan retensi pelanggan akan mempengaruhi profitabilitas pelanggan dan akhirnya akan mempengaruhi pangsa pasar. Proposisi nilai pelanggan merupakan pernyataan tentang atribut yang diberikan perusahaan kepada produk/jasanya untuk menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan dalam segmen pasar sasaran. Proposisi nilai tersebut karena merupakan faktor pendorong dari ukuran generik yang telah dijelaskan di atas. Proposisi nilai pelanggan merupakan sebuah fungsi dari tiga variabel lain (Kaplan dan Norton 1196, h. 74), yaitu:

a)              atribut produk/jasa,

b)             hubungan pelanggan, dan

c)              citra dan reputasi.

Atribut produk/jasa mencakup fungsionalitas, harga, dan mutu produk/jasa. Dimensi hubungan pelanggan mencakup penyampaian produk/jasa kepada pelanggan yang meliputi dimensi responsivitas dan penyerahan yang menggambarkan mutu dari pengalaman membeli dan dimensi pelayanan purna jual yang menggambarkan perasaan pelanggan setelah membeli produk/jasa. Citra dan reputasi menggambarkan faktor-faktor tak berwujud yang membuat pelanggan tertarik kepada suatu perusahaan. Citra perusahaan dapat dihasilkan dari pengiklanan dan mutu produk/jasa yang  diberikan.

2.4.3                     Perspektif Proses Bisnis Internal

Perspektif proses bisnis internal dalam Balanced Scorecard menggambarkan mengenai proses bisnis apa yang harus kita kuasai dengan baik untuk menyenangkan para pemegang saham dan pelanggan kita. Dalam perspektif ini diidentifikasi berbagai proses internal penting yang harus dikuasai dengan baik oleh perusahaan. Proses bisnis yang diidentifikasi tersebut harus memungkinkan perusahaan untuk memberikan proposisi nilai kepada pelanggan dan memenuhi harapan keuntungan keuangan kepada pemegang saham.

Perspektif proses bisnis internal mengungkapkan perbedaan ukuran kinerja yang mendasar antara pendekatan tradisional dan pendekatan Balanced Scorecard. Pendekatan tradisional berusaha memantau dan meningkatkan proses bisnis yang ada saat ini dan menggunakan ukuran yang berfokus pada peningkatan proses bisnis yang ada sedangkan pendekatan Balanced Scorecard akan mengindentifikasikan berbagai proses baru yang harus dikuasai perusahaan agar dapat memenuhi berbgai tujuan pelanggan dan keuangan.

Dalam perspektif proses bisnis internal, manajer berusaha mengidentifikasikan proses-proses penting bagi tercapainya tujuan perusahaan yang ada dalam perspektif pelanggan maupun perspektif keuangan. Perbedaan lainnya adalah sistem pengukuran tradisional berfokus kepada proses penyampaian produk/jasa saat ini kepada pelanggan saat ini sedangkan pendekatan Balanced Scorecard memadukan berbagai proses inovasi bisnis ke dalam perspektif proses bisnis internal. Rantai nilai proses bisnis internal menurut pendekatan Balanced Scorecard terdiri dari tiga bagian, yaitu inovasi, operasi, dan layanan purna jual (Kaplan dan Norton 1196, h. 96), dengan penjelasan sebagai berikut:

a)              Inovasi

Pada tahap inovasi dilakukan penilaian dan pengembangan produk/jasa. Perusahaan meneliti kebutuhan pelanggan, baik pelanggan lama maupun pelanggan potensial, dan kemudian menciptakan produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut.

b)            Operasi

Proses operasi perusahaan mencerminkan aktivitas yang dilakukan perusahaan, mulai dari penerimaan order pelanggan sampai saat produk/jasa dikirimkan pada pelanggan.

c)              Layanan Purna Jual

Pada tahap ini perusahaan berupaya memberikan manfaat tambahan kepada pelanggan yang telah membeli produk/jasanya dalam bentuk layanan setelah transaksi.

2.4.4                     Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam Balanced Scorecard menggambarkan mengenai bagaimana kita memelihara kemampuan kita untuk berubah dan meningkatkan diri untuk mewujudkan visi kita. Dalam perspektif ini diidentifikasi infrastruktur yang harus dibangun perusahaan dalam rangka menciptakan pertumbuhan dan peningkatan kinerja jangka panjang. Tiga sumber utama pembelajaran dan pertumbuhan perusahaan datang dari manusia, sistem, dan prosedur perusahaan. Menurut Kaplan dan Norton (1996, h. 127) terdapat tiga kategori utama untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, yaitu kapabilitas pegawai, kapabilitas sistem informasi, serta motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan, dengan penjelasan sebagai berikut:

a. Kapabilitas pegawai

Ada tiga ukuran utama yang berlaku umum, yaitu kepuasan pegawai, retensi pegawai, dan produktivitas pegawai. Ketiga ukuran tersebut menggambarkan sebuah hubungan sebab akibat. Kepuasan pegawai mempengaruhi retensi pegawai dan produktivitas pegawai dan dipengaruhi oleh kompetensi staf, infrastruktur teknologi, dan iklim untuk bertindak.

b. Kapabilitas sistem informasi

Kapabilitas sistem informasi memberi dukungan kepada para pegawai untuk menyempurnakan proses pelaksanaan yang memerlukan umpan balik yang cepat, tepat waktu, dan teliti mengenai produk/jasa yang diberikan. Sistem informasi yang baik adalah sebuah persyaratan penting bagi perusahaan untuk meningkatkan proses bisnis secara berkesinambungan. Tolok ukur kinerja ini dapat berupa tingkat ketersediaan informasi umpan yang dibutuhkan untuk pelaksanaan tugas, tingkat ketepatan informasi yang tersedia, dan jangka waktu untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan.

c. Motivasi, Pemberdayaan, dan Keserasian

Aspek motivasi, pemberdayaan, dan keserasian individu dalam perusahaan merupakan sebuah prasyarat yang diperlukan untuk pencapaian tujuan pembelajaran dan pertumbuhan melalui pencipataan iklim organisasi yang memotivasi pegawai.