Kotler (2008) menyatakan bahwa cara mengukur kualitas layanan dapat berfokus
pada dua macam riset, yaitu:
1. Riset konsumen
Mengkaji perspektif konsumen mengenai kekuatan dan kelemahan
perusahaan, serta meliputi aspek-aspek seperti komplain konsumen, survey
purna jual, wawancara kelompok fokus, dan survei kualitas jasa.
2. Riset non-konsumen
Mengkaji perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan,
serta kinerja karyawan, dan juga dapat menilai kinerja jasa pesaing dan dapat
dijadikan basis perbandingan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar