Pelayanan prima terdiri dari kata pelayanan dan prima. Pelayanan secara etimologis,
Kamus Besar Bahasa Indonesia menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan
orang lain”. (Alwi Dahlan, dkk, 1995:646) Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang
ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud
dan tidak dapat dimiliki.Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo
dan Adi Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi
kepuasan pelanggan. Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau
terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi
pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat.
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar
perusahaan.Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai
suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.Dengan
kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.
Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan
36
harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat. Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus
diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:
1. Konsep Sikap (attitude)
Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orng yang
terlibat di dalamnya.Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan
adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi
terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan
menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara
langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama
dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.Sikap
yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:
a. Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan;
b. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
c. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan;
d. Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or
wrong is my corporate)”.
2. Konsep Perhatian (attention)
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa
pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila
pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan,
segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa
puas dan terpenuhi keinginannya.Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk- bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
a. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
37
b. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
c. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
d. Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
e. Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
3. Konsep Tindakan (action)
Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita
tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli
produk yang diinginkannya. Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini
merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga
terjadilah transaksi jual-beli. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah
sebagai berikut:
a. Segera mencatat pesanan pelanggan.
b. Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
c. Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
d. Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi . Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada
pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa
“pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit,
sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat
secara sangat baik atau terbaik. Tujuan pelayanan prima adalah:
1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan;
2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan;
38
3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa
yangditawarkan;
4. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan;
5. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa
yang;
6. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa
yang ditawarkan;
7. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari
terhadap produsen;
8. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan;
9. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya;
10. Untuk mempertahankan pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar