Produk (skripsi dan tesis)

Menurut Kotler (2001 : 12) produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, digunakan, dibeli atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Ketika pelanggan membeli sebuah produk maka akan memiliki harapan bagaimana produk tersebut berfungsi (product moment). Produk berfungsi sebagai berikut: 1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan. Inilah disebut sebagai diskonfirmasi positif (Positive disconfirmatiori). Jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas. 2. Produk berfungsi sebagai apa yang diharapkan. Inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Jika hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan pelanggan dan pelanggan akan memiliki perasaan netral. 3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan. Inilah yang disebut sebagai konfirmasi negatif (Negative disconfirmatiori). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan pelanggan akan menyebabkan kekecewaan sehingga merasa tidak puas