Kualitas pelayanan merupakan bentuk perilaku seseorang terhadap
konsumen sehingga munculnya kepuasan terhadap konsumen yang sangat
berpengaruh didalam meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan. Sehingga
defenisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam menimbangi
harapan konsumen (Tjiptono,2007). kualitas pelayanan konsumen dapat diketahui
dengan membandingkan presepsi konsumen satu, dengan konsumen yang lainnya.
Jika kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan baik, belum tentu yang diterima
oleh konsumen yang baik. Kualitas pelayanan dipresepsikan baik dan memuaskan
oleh konsumen jika kualitas pelayanan melampaui harapan konsumen. Maka,
kualitas pelayanan diprepsikan baik dan memuaskan.
Menurut Briliana (2010), kualitas pelayanan merupakan skala
terstandarisasi yang mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan untuk memenuhi harapan pelanggan yang harus
diberikan perusahaan secara konsisten (Setyowati,2015
Tidak ada komentar:
Posting Komentar