Mowen (1998) mengungkapkan kepuasan konsumen yaitu keseluruhan sikap yang timbul setelah membeli atau menggunakan sebuah produk atau jasa yang terdiri dari tujuh aspek diantaranya:a.KinerjaNilai mutlak yang dihasilkan antara lain dari barang dan jasa sebagai bahan penilaian oleh konsumen. Antara lain informasi tentang jumlah ketersediaan barang ataupun jasa yang disebut dengan benar sesuai dengan yang ditawarkan dan kemampuan karyawan untuk menangani sebuah masalah dengan baik serta kualitas informasi yang diberikan kepada pelanggan.b.InteraksiKaryawan melayani dengan sopan santun, ramah, dan empati pada saat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kredibilitas karyawan sendiri dinilai meliputi kepercayaan konsumen terhadap karyawan dan persepsi terhadap keahlian karyawan itu sendiri.
c.KeandalanKonsistensi mempertahankan kualitas dari produk, pelayanan, maupun kualitas sebuah perusahaan.d.Daya TahanProduk tersebut memiliki daya tahan yang lama serta memiliki kepercayaan atau tanggapan dari konsumen itu sendiri.e.Ketepatan waktu dan kenyamananSeberapa cepat informasi dan kenyamanan layanan yang disediakan bagi konsumen. Seperti kemudahan proses pembelian dan pelayanan, termasuk fasilitaspembayaran kartu kredit, jam operasional , dan lahan parkirf.EkstetikaPenampilan atau bentuk fisik dari suatu produk atau rumah sakit. Daya Tarik dalam penyajian sebuah pelayanan serta suasana yang nyaman pada saat menerima produk ataupun pelayanan. Sehingga desain produk itu dapat terlihat menarik oleh konsumen.g.Kualitas merekNilai positif dan negatif yang telah di evaluasi oleh konsumen terhadap kualitas sebuah merek.
Menurut Richardson (2000),Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui indikator yaitu:a.Mutu Produk atau Jasa mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. b.Mutu Pelayanan Berbagai jenis pelayanan akanselalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. c.Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. d.Waktu Pelayanan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.e.KeamananPelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar