Pengertian Pelayanan Publik (skripsi, tesis, dan disertasi)

Menelusuri arti pelayanan umum tidak terlepas dari masalah kepentingan
umum, yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan umum. Oleh karena itu
antara kepentingan umum dengan pelayanan umum adanya hubungan yang saling
berkaitan. Meskipun dalam perkembangan lebih lanjut pelayanan umum dapat
juga timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan
kegiatan organisasi.
Pemerintah pada hakikatnya bertujuan pada pelayanan publik atau Publik
Service yaitu memberikan berbagai pelayanan yang diperlukan oleh masyarakat.
Salah satunya penggunaan e-Government yaitu melalui media internet yaitu
website.
Dwiyanto, menekankan bahwa responsivitas sangat diperlukan dalam
pelayanan publik karena hal tersebut merupakan bukti kemampuan organisasi
untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas
pelayanan serta mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai
dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Dalam studinya tentang reformasi
birokrasi, Dwiyanto, mengembangkan beberapa indikator responsivitas pelayanan
publik, yaitu:
1. Keluhan pengguna jasa
2. Sikap aparat birokrasi, dalam merespon keluhan pengguna jasa
3. Penggunaan, keluhan pengguna jasa sebagai referensi perbaikan layanan
publik
4. Barbagai tindakan aparat birokrasi dalam memberikan pelyanan, dan
5. Penempatan pengguna jasa oleh aparat birokrasi dalam sistem
pelayanan yang berlaku.
(Dwiyanto, 2002:60)