Dalam perspektif pelanggan, perusahaan mungukur mutu, pelayanan dan rendahnya biaya dibandingkan dengan perusahaan lainnya sebagaian indikator seberapa baik perusahaan memuaskan pelanggan. Nilai pelanggan, menurut Kaplan dan Norton dapat dirumuskan dengan persamaan berikut:
Nilai = Fungsi + Mutu + Citra + Harga + Waktu + Hubungan
Fungsi adalah manfaat generik produk kita bagi pelanggan; Mutu adalah daya kesesuaian dengan standar permintaan pelanggan; citra adalah daya tarik produk bagi pelanggan yang tercipta karena proses komunikasi pemasaran; Harga merupakan perbandingan nilai relatif dengan produk pesaing; waktu adalah ketersediaan dan kecepatan proses pemenuhan kebutuhan pelanggan dan Hubungan merupakan dimensi antar manusia dalam proses bisnis dengan pelanggan.
Perspektif pelanggan memfokus pada bagaimana organisasi memperhatikan pelanggannya agar berhasil, tidak cukup hanya dengan mengetahui pelanggan dan harapan mereka. Suatu organisasi juga harus memberikan insentif kepada manajer dan karyawan yang dapat memenuhi harapan pelanggan. Bill Mariot mengatakan “Perhatikanlah karyawan anda dan mereka akan memperhatikan pelanggan anda.”
Perusahaan antara lain menggunakan tolok ukur kinerja berikut, pada waktu mempertimbangkan perspektif pelanggan, yaitu :
- Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Menunjukkan apakah perusahaan memenuhi harapan pelanggan atau bahkan menyenangkannya.
- Retensi Pelanggan (Customer Retention)
Menunjukkan bagaimana baiknya perusahaan berusaha mempertahankan pelanggan.
- Pangsa Pasar (Market Share)
Mengukur proporsi perusahaan dari total usaha dalam pasar tertentu.
- Kemampuan laba Pelanggan
Pelanggan yang memberikan keuntungan kepada perusahaan. Mempunyai pelanggan yang puas dan setia dari pangsa pasar adalah baik, tetapi pencapaian tersebut tidak menjamin kemampuan laba.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar