Kesadaran akan pentingnya kualitas pada tingkat global dipacu oleh keberhasilan penerapan manajemen kualitas total (Total Quality Management-TQM) dari perusahaan-perusahaan Jepang dengan munculnya The Deeming Price pada tahun 1951 (lihat Utami, 2006). Meskipun sebenarnya organisasi atau perusahaan jasa membutuhkan waktu yang lebih lama untuk mengimplementasikan konsep TQM, namun kondisi ekonomi dan bisnis turut mendorong percepatan kesadaran tentang pentingnya kualitas dengan adanya kondisi persaingan yang semakin tajam, kemajuan teknologi, maupun berubahnya preferensi konsumen.
Menurut Utami (2006), terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu dengan yang lain, yaitu: (1) persepsi konsumen, (2) produk, dan (3) proses. Pada produk berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, namun tidak demikian halnya dengan produk berwujud jasa. Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat berperan pada keberhasilan suatu perusahaan atau organisasi ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas.
Di sisi lain, Utami (2006), juga menyatakan bahwa persepsi konsumen terhadap kualitas merupakan suatu hal yang sulit dipahami, bahkan pemahaman tentang kualitas sering disalahartikan sebagai sesuatu yang baik, kemewahan, keistimewaan, atau sesuatu yang berbobot. Kesulitan penilaian terhadap kualitas dirasakan lebih berat, mengingat persepsi konsumen dalam menilai kualitas bersifat sangat subjektif. Padahal telah dipahami bahwa kualitas produk baik barang maupun jasa akan memberikan kontribusi yang besar terhadap kepuasan pelanggan, pangsa pasar, dan pengembalian atas investasi (return on ivesment) perusahaan melalui penurunan biaya dan perbaikan produktivitas.
Kualitas dapat dipandang secara luas sebagai keunggulan atau keistimewaan dan dapat didefinisikan sebagai penyampaian layanan yang relatif istimewa terhadap harapan pelanggan. Jika perusahaan melakukan hal yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan, berarti perusahaan tersebut tidak memberikan kualitas layanan yang baik.
Sementara Jasfar (2008) mengemukakan bahwa kualitas layanan merupakan hal yang kompleks, dan paling sering dibahas pada disiplin ilmu pemasaran. Kualitas layanan digambarkan secara umum dan dievaluasi secara menyeluruh dalam jasa. Bahkan dikemukakan bahwa kualitas layanan dijelaskan sebagai konsep multidimensional yang dibangun melalui evaluasi terhadap konstruksi dari sejumlah atribut yang terkait dengan jasa. Karena hal inilah pemikiran tentang konsep kualitas layanan terus mengalamai perkembangan, khususnya kebutuhan terhadap model untuk menilai kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan atau organisasi.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar