Banyak ahli yang mendefinisikan “jasa” diantaranya adalah :
Phillip Kotler
Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.
Adrian Payne
Jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau rnanfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.
Dari beberapa pengertian diatas bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh seseorang atau lembaga dalam bentuk pelayanan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pengguna/konsumen baik langsung maupun tidak langsung.
Seringkali dikatakan bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang atau produk –produk manufaktur. Empat karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa dan pembeda dari barang pada umumnya adalah (Payne, 2001:9):
1.Tidak berwujud (Intangibility)
2.Heteregonitas (Variability)
3.Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
4.Tidak tahan lama (Parishability)
Sedangkan beberapa pengertian kualitas jasa menurut para ahli antaralain :
Wyekof (Levelock dalam Aisyah, 1999) Kualitas layanan atau jasa dapat didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Parasuraman, 1997 : Kualitas layanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau terima.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar