Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kenyamanan Pasien (skripsi tesis)

 

Seperti telah dikatakan sebelum ini bahwa kenyamanan pelanggan (pasien) orientasinya adalah berhubungan dengan bagaimana pasien itu menghemat waktu dan usahanya dalam mendapatkan pelayanan medis oleh pihak rumah sakit. Kelangsungan pelayanan berarti pasien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan dan rujukan tanpa mengurangi prosedur diagnosa dan terapi yang tidak perlu. Hal ini berarti bahwa kenyamanan pasien akan ditentukan pula oleh persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterimanya. Sebagaimana dikatakan oleh Berry et.al. (2002) bahwa ada lima tipe atau lima macam kenyamanan konsumen (pasien) yang diidentifikasi sebagai: (1) keputusan pasien untuk menggunakan suatu jasa, (2) kemudahan untuk segera mendapatkan tempat pelayanan, (3) kemudahan dalam bertransaksi (keuangan dan administrasi), (4) kemudahan dan kecepatan dalam mendapatkan pelayanan yang bermanfaat, dan (5) pemakaian kembali jasa tersebut, maka semua itu tidak akan berjalan mulus atau lancar jika masih ditemui hambatan-hambatan yang berhubungan dengan lambatnya pelayanan administrasi oleh staf, buruknya sanitasi rumah sakit, terbatasnya ketersediaan obat-obatan yang diperlukan pasien atau terbatasnya peralatan rumah sakit.

Menurut Donabedian (1980) ada tiga evaluasi mutu pelayanan yaitu dari aspek struktur, proses dan outcome. Struktur adalah sarana fisik, perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sistem dan struktur daya lainnya di fasilitas kesehatan. Proses adalah semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan dan interaksi dengan pasien. Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan kepuasan.

Menurut Zeithhml Parasuraman (1997), kenyamanan pasien yang ditunjukkan dengan adanya rasa puas atau kepuasan pasien dapat mempengaruhi dan diukur dengan aspek-aspek: kenyataan, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Selanjutnya aspek-aspek tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Kenyataan yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan petugas, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kesiapan dan kebersihan alat. Pasien akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan seperti menilai gedung, peralatan, seragam, yaitu hal-hal yang menimbulkan kenikmatan bila dilihat.
2. Kehandalan yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan segera, tepat waktu dan benar misalnya penerimaan yang cepat, pelayanan pemeriksaan dan perawatan yang cepat dan tepat. Kehandalan juga merupakan kemampuan bidan dalam pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan.
3. Ketanggapan yaitu kemampuan petugas dalam menanggapi keluhan pasien termasuk kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dan tindakan cepat pada saat dibutuhkan.
4. Jaminan yaitu kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan termasuk pengetahuan termasuk pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan pelayanan nifas. Aspek ini juga mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan.
5. Empati yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan klien yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap pasien.

Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa kenyamanan pasien berhubungan erat dan dapat dipengaruhi antara lain oleh penampilan fisik dan fasilitas pelayanan kesehatan rumah sakit, seperti: personil atau staf rumah sakit, peralatan yang digunakan, obat-obatan yang disediakan, pelayanan administrasi yang dijalankan sampai kebersihan rumah sakit.