Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis)

Menurut (Kotler dan Keller, 2012:165), Service Quality adalah suatu
strategi bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan
kepuasan konsumen internal yaitu kecepatan pelayanan dan keramahan pelayanan,
sedangkan eksternal yaitu kelengkapan fasilitas secara eksplisit dan implisit.
Sedangkan menurut Abdullah (2012:143) loyalitas nasabah mempunyai arti
kondisi dimana nasabah mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek,
mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang dengan ciri-ciri memberikan informasi positif
terhadap orang lain, tidak pindah merek lain, frekuensi pembelian, dan
kemudahan mendapatkan produk.
Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang mendukung tercapainya
loyalitas nasabah karena dengan adanya pelayanan yang baik, akan membuat
nasabah merasa nyaman dan dihargai. Kualitas memiliki hubungan yang erat
dengan kepuasan nasabah. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada nasabah
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan bank. Dalam jangka panjang
ikatan seperti ini memungkinkan bank untuk memahami dengan seksama harapan
nasabah serta kebutuhan mereka. Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan terutama
diindustri perbankan mengingat konsumennya mempunyai keinginan untuk selalu 
dipenuhi dan dipuaskan, sehingga dapat loyal. Menurut Tjiptono, (2011:165)
Quality atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah penyajian produk atau
jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh
konsumen.