Kualitas Layanan (skripsi dan tesis)

Kualitas Lelayanan merupakan sikap yang berhubungan dengan
keunggulan suatu jasa pelayanan atau pertimbangan konsumen tentang
kelebihan suatu perusahaan. (Parasuraman. et al, 1985). Kebanyakan
layanan yang ditawarkan oleh peritel lebih hanya pada melengkapi informasi
tentang barang dagangan yang ditawarkan, seharusnya pelayanan pada
pelanggan (customer sevice) adalah satuan aktifitas yang dilakukan
oleh peritel dalam membuat pengalaman berbelanja konsumen lebih
bersifat memberikan penghargaan pada konsumen (Utami, 2010).
Kualitas layanan dalam perusahaan jasa maupun retail merupakan hal
yang sangat penting dari sudut pandang konsumen karena kualitas
pelayanan merupakan dasar dari pemasaran jasa dikarenakan produk utama
yang ditawarkan adalah kinerja (performance) (Iskandar & Bemarto, 2007).
Terdapat lima atribut dan dimensi dalam kualitas layanan yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip dalam
Utami (2010) dan menjadi dasar pengembangan telaah terhadap kualitas
layanan, diantaranya :
1. Bukti fisik (Tangibles)
Merupakan penampilan fasilitas fisik perlengkapan seperti
bangunan gerai, tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan
ruangan, serta penampilan karyawan.
2. Keandalan (Reliability)
Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Terdapat dua aspek dalam dimensi ini, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, dan seberapa jauh suatu
perusahaan mampu memberikan pelayanan akurat atau tidak ada error.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Responsiveness merupakan kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
4. Jaminan (Assurance)
Assurance meliputi kualitas keramahtamahan karyawan, perhatian dan
kesopanan dalam memberi pelayanan serta sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf dan karyawan, ketrampilan dalam memberikan informasi.
5. Empati (Emphaty)
Perhatian secara individual yang diberikan kepada perusahaan - dalam hal
ini pemilik usaha ritel–kepada pelanggan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggannya dan kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan. Dimensi emphaty sendiri meliputi : (1)
komunikasi, merupakan kemampuan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan atau pun memperoleh
masukan dari pelanggan. (2) pemahaman kepada pelanggan
(understanding the customer),meliputi usaha perusahaan untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan serta keinginan konsumen.