Hal yang sangat erat hubungannya dengan kepuasan
konsumen dan perilaku keluhan konsumen adalah konsep
kesetiaan merek. Dapat didefinisikan kesetiaan merek (brand
loyalty) sebagai sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan
sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada
merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa
depan. Kesetiaan merek dipengaruhi secara langsung oleh
kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi
kualitas produk. Karena empat sampai enam kali lebih mudah
untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh
yang baru. Jadi para manajer harus memberi prioritas
tertinggi pada penciptaan startegi yang membangun dan
mempertahankan kesetiaan merek.
Loyalitas merek mengacu kepada tingkat komitmen
yang dimiliki oleh para pelanggan untuk sebuah merek tertentu.
Manfaat utama loyalitas merek adalah bahwa hal ini
memberikan jaminan terhadap kerugian pangsa pasar yang
signifikan manakala kompetitor baru memasuki ajang
pertarungan.
Loyalitas merek dapat diukur dalam tiga tahap:
1. Pengenalan merek (brand recognition)
Pengenalan merek adalah sasaran pertama
perusahaan bagi produknya yang baru diperkenalkan agar
membuatnya akrab (familiar) di tengah masyarakat. Para
pemasar sering membagikan sampel gratis dan kupon
potongan harga untuk membangun keakraban ini.
2. Preferensi merek (brand Preference)
Dalam tahap ini, konsumen bergantung pada
pengalaman sebelumnya dengan produk, akan memilih produk perusahaan ketimbang produk pesaing jika memang
tersedia.
3. Kefanatikan merek (brand insistence)
Tahap akhir dalam loyalitas merek adalah situasi di
mana konsumen tidak menerima alternatif lainnya kecuali
produk perusahaan. Jika produk tidak tersedia secara lokal,
konsumen bakal mencari ke daerah di mana produk itu
tersedia atau memesannya langsung ke pabrik.
Beberapa pemasar memberikan penekanan yang
diperbarui atas periklanan citra guna memperkuat loyalitas
merek. Pada dasarnya keterkaitan antar bisnis dan suasana
hati seseorang dalam mengelola bisnis tidak bisa
dipungkiri. Jika hatinya bening, maka bisnis yang
dijalankan akan bermutu tinggi, memiliki nilai pelayanan
yang berkualitas, mampu membangun merek yang baik,
dan membuat positioning yang bagus dibenak
pelanggannya, dicintai oleh pelanggannya, dan ini akan
mendorong terjadinya loyalitas konsumen yang berefek
positif terhadap pembelian ulang dalam jangka panjang.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar