Pengukuran Kualitas Layanan (skripsi dan tesis)

Knowles (2011), mendefinisikan kualitas pada dasarnya merupakan
suatu pencapaian harapan atau melebihi suatu harapan, dalam memenuhi
keinginan atau harapan pelanggan, dan layanan yang ditawarkan atau
diberikan sesuai dengan harapan dari setiap orang. Layanan adalah suatu
bantuan dalam bentuk menyiapkan hal apa yang diperlukan oleh orang lain
dengan adanya suatu tantangan (Prayitno 2004).
Lewis & Booms (1983), Kualitas Layanan merupakan suatu
pengukuran yang membandingkan sejauh mana penyampaian layanan yang
sudah diberikan kepada pelanggan dengan haparan layanan yang diinginkan
dari pelanggan.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985), mengemukakan adanya
perangkat yang bisa digunakan untuk menilai kualitas layanan untuk suatu
perusahaan, yaitu : Keandalan, Tanggungjawab, Kompetensi, Akses, Sopan
santun, Komunikasi, Kepercayaan, Keamanan, Memahami dan Mengetahui
Pelanggan, dan Nyata serta Jelas. Sedangkan pada tahun 1990, Zeithaml et al.,
juga mendefinisikan Kualitas Layanan merupakan suatu persepsi dari para
pelanggan, sehingga kualitas layanan dapat di definisikan sebagai
ketidaksesuaian antara apa yang menjadi harapan atau keinginan dari para
pelanggan terhadap apa yang sebenarnya terjadi pada pelanggan itu sendiri