Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai
suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilih setidak-tidaknya memenuhi atau
melebihi harapan(Endang,2010).Terdapat lima atribut yang membangun kualitas
pelayanan, kelimanya adalah sebagai berikut (Pasurama dalam Satibi dkk, 2015):
1. Tangible
Aspek ini mencakup segala hal yang tampak dan dapat dilihat, seperti fasilitas
fisikyang dapat digunakan oleh pelanggan, tampilan layout, peampilan
karyawan, dan lain-lain.
2. Reliability
Aspek kehandalan merupakan ukuran kemampuan suatu produk atau jasa
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Responsiveness
Aspek daya tanggap merupakan ukuran yang dirasakan pelanggan mengenai
keinginan penyedia produk/ jasa untuk membantu pelanggannya.
4. Assurance
Aspek jaminan mencakup kemampuan penyedia produk/ jasa dalam
memberikan rasa percaya terhadap produk/jasanya kepada pelanggan.
5. Empathy
Aspek perhatian merupakan ukuran yang dirasakan pelanggan mengenai
kemudahan, komunikasi, dan perhatian penyedia produk/ jasa terhadap
kebutuhanya.
Selain kualitas pelayanan, terdapat beberapa faktor yang dapat diukur untuk
mengetahui kepuasan pasien antara lain (Satibi dkk, 2015) :
1. Kemudahan
Kemudahan pasien untuk mengakses apotek menjadi tujuan yang memengaruhi
kepuasan pasien atau konsumen.Hal ini dapat dilakuka dengan mencari lokasi
yang strategis dari segi transportasi (mudah menuju ke lokasi apotek), dekat
15
dengan penyedia pelayanan kesehatan misalnya rumah sakit, klinik, praktik
dokter dan puskesmas, dekat dengan pemukiman penduduk yang memiliki
kondisi sosisal, ekonomi dan budaya.
2. Kelengkapan obat
Kosumen ketika mencari obat meginginkan seperti yang pasien cari, sehingga
mereka tidak suka kalau ditolak resepnnya atau alasan obatnya belum tersedia
di apotek.Hal ini harus disikapi oleh apotek untuk berupaya melengkapi obat
dan sediaan lainya.
3. Delivery time (lama pelayanan)
Lama pelayanan merupakan faktor paling kritis menurut pasien, delivery time
adalah lama pelayanan obat dari pasien menyerahkan resep sampai pasien
menerima obat dan informasi obat. Pelayanan obat di apotek merupakan titik
jenuh terakhir sebelum obat diberikan ke pasien, yang sebelumnya pasien harus
ke dokter, cek kesehatan di laboratorium, kemudian mendapat resep dan
akhirnya membeli obat di apotek.
4. Keramahan karyawan
Keramahan karyawan, terlebih tenaga kefarmasian dapat menjadi poin penting
yang menyebabkan pasien loyal terhadap apotek. Pasien akan mencari apotek
yang karyawanya mampu melayani dengan baik selalu tersenyum, aktif
berkomunikasi, dan santun. Apabila pasien tidak sensitif dengan harga,
keramahan karyawan menjadi faktor yang menentukan.
5. Harga
Harga menjadi salah satu faktor konsumen memilih apotek, terutama pasien
yang sensitif terhadap harga obatselalu berupaya menawar harga yang lebih
murah.
6. Faktor Pribadi
Menurut (Rangkuti, 2006) faktor yang berasal dari dalam individu dipengaruhi
oleh karakteristik pribadi yang meliputi :
a. Jenis kelamin
16
Tingginya angka kesakitan pada perempuan dari pada laki-laki
menyebabkan perempuan membutuhkan pelayanan kesehatan yang lebih
banyak.
b. Usia
Kebutuhan seseorang terhadap suatu barang atau jasa akan semakin
meningkat seiring bertambahnya usia. Faktanya kebutuhan terhadap
pengobatan sendiri semakin meningkat saat usia mulai meningkat
dibandingkan dengan kebutuhan terhadap pelayanan preventif.Menurut depkes
RI tahun 2009 ketegori usia sebagai berikut:
a) Masa remaja awal = 12-16 tahun
Fase ini ditandai dengan kebutuhan menjalin hubungan dengan teman
sejenis,kebutuhan akan sahabat yang dapat dipercaya, bekerja sama
dalam melaksanakan tugas, dan memecahkan masalah kehidupan, dan
kebutuhan dalam membangun hubungan dengan teman sebaya yang
memiliki persamaan, kerja sama, tindakan timbal balik sehingga tidak
kesepian berlanjut sampai individu menemukan suatu pola perbuatan
stabil yang memuaskan dorongan-dorongan genitalnya.
b) Masa remaja akhir = 17-25 tahun
Pada fase ini termasuk fase perkembangan pribadi manusia yang
matang dan setelahitu memasuki usia lanjut.
c) Masa dewasa = 26-45 tahun
Pada fase ini tugas perkembangannya adalah belajar untuk saling
ketergantungan dan tanggung jawab terhadap orang lain.
d) Masa lansia = 46tahun sampai ke atas.
Pada fase ini tugas perkembangannya adalah menyadari sebagai
individu lansia dan menerima arti kehidupan dan kematian.
c. Pendidikan
Pendidikan yang lebih tinggi cenderung meningkatkan kesadaran akan
status kesehatan dan konsekuensinya untuk menggunakan pelayanan
kesehatan. Perbedaan tingkat pendidikan akan memeiliki kecenderungan yang
berbeda dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan. d. Pekerjaan
Secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status ekonomi seseorang.
Seseorang yang berpenghasilan di atas rata-rata mempunyai minat yang lebih
tinggi dalam memilih pelayanan kesehatan.
Menurut Umar (2003) terdapat beberapa konsep umum yang biasa
digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan (Merisya, 2007) :
1. Kepuasan pasien menyeluruh
Dengan menilai dan juga membandingkan tingkat kepuasan pasien yang
bersangkutan dengan yang mereka terima dari tempat lain.
2. Dimensi kepuasan pasien
Dibagi menjadi empat langkah, pertama mengidentifiksi, kedua pasien menilai
berdasarkan poin-poin kuesioner, ketiga membandingakn nilai dengan pesaing
yang lain, keempat menentukan dimensi yang paling penting.
Kuesioner dapat dibuat tanpa nama (anonim), dengan jawaban yang jujur dan
spontan. Beberapa keuntungan dipilihnya kuisonair, yaitu (Portney & Watkins,
2000) :
a. Lebih efisien daripada wawancara langsung dengan sampel/responden.
b. Data dari sampel yang jumlahnya besar dan terdistribusi luas secara
geografis, dapat dikumpulkan dalam waktu relative singkat.
c. Responden menerima pertanyaan yang sama dan terstandar sehingga
dapat mengurangi bias yang mungkin timbul karena interaksi antara
responden dengan peneliti.
d. Responden mempunyai waktu untuk berpikir tentang jawaban/informasi
spesifik.
3. Konfirmasi harapan
Menyimpulkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan dengan kinerja
yang diinginkan.
4. Minat pembelian ulang
Kepuasan pasien diukur terhadap minat pembelian ulang terhadap barang yang
dibeli.
5. Kesediaan untuk merekomendasi
18
Kepuasan pasien terhadap barang atau jasa yang diukur dengan cara
merekomendasikan barang ataupun jasa.
6. Ketidakpuasan pasien
Biasa digunakan dalam komplain, biaya garansi, dan lain-lain
Tidak ada komentar:
Posting Komentar