Menurut Kotler (2009), terdapat empat metode pengukuran
kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran
Perusahaan harus memberi kesempatan kepada pelanggan
untuk menyampaikan saran, pendapat, kritik, dan keluhan mereka
melalui surat, kartu, maupun saluran bebas pulsa. Dengan metode
ini maka perusahaan akan memperoleh informasi dan dapat
menjadi masukan bagi perusahaan, sehingga perusahaan dapat
mengambi langkah dengan cepat untuk bereaksi dan mengatasi
permasalahan yang ada.
2) Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mengutus seseorang untuk
menjadi pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan
pesaing, kemudian mereka mengamati cara kerja perusahaan
tersebut dalam hal pelayanan permintaan, penanganan keluhan,
dan sebagainya, kemudian melaporkannya.
3) Lost customer analysis
Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan
yang telah berhenti membeli atau pindah ke perusahaan lain. Hal
ini dilakukan untuk mengetahui alasan-alasan mereka sehingga
perusahaan dapat mengambil langkah untuk menyempurnakan produk atau jasa yang diberikan dan memperbaiki kebijakankebijakannya.
4) Survei kepuasan pelanggan
Untuk meneliti kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan
survei, baik melalui telepon atau wawancara langsung. Dengan
metode ini perusahaan akan memperoleh informasi, tanggapan,
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan.
Dimensi pengukuran kepuasan pelanggan menurut
Parasuraman (1985) dalam mengevaluasi kepuasan jasa yang bersifat
intangible konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau
faktor-faktor sebagai berikut:
1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dan tanggap.
4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
31
5) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan menurut Supranto (2006)
pada bidang mutu pendukung staf adalah sebagai berikut (1)
Keberadaan dukungan (availability of support); (2) Ketanggapan
dukungan (responsiveness of support): (3) Ketepatan waktu dukungan
(timeliness of support); (4) Penyelesaian dukungan (completeness of
support); (5) Profesionalisme dukungan (professionalism of support);
(6) Kepuasan menyeluruh (overall satisfaction of support).
Berdasarkan beberapa pendapat di atas dimensi pengukuran
kepuasan yang akan digunakan dalam penelitian ini mengacu pada
teori yang dikemukakan oleh Parasuraman (1985) yang mencakup lima
dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar