Model European Consumer Satisfaction Index (ECSI) (skripsi dan tesis)

Model ECSI merupakan model yang menjelaskan tentang indikator ekonomi untuk menganalisis dan mengukur kepuasan pelanggan (Bayol et. al, 2000). Michel Tenenhaus (2002), ECSI digunakan untuk mempermudah penyedia mengukur kepuasan pelanggan. Teori pada model ECSI yang disederhanakan terdiri dari 5 variabel laten yang saling berhubungan yaitu : 

1 Citra (Image) Citra adalah bagaimana cara masyarakat atau publik menilai dan memandang suatu organisasi, perusahaan, seseorang,dll. Ada lima jenis citra yang dipaparkan Jefkins (2003) di buku Public Relation. Berikut lima jenis citra yang dipaparkan sebagai berikut :

 1. Citra bayangan (mirror image), adalah citra dimana suatu organisasi terhadap anggapan dari pihak luar tentang organisasinya.

 2. Citra yang berlaku (current image), adalah citra yang diyakini oleh pihak luar mengenai suatu organisasi. 

 3. Citra harapan (wish image), adalah suatu citra dimana pemimpin organisasi menginginkan suatu pencapaian terhadap organisasinya agar bisa dikenal, dan diterima secara positif oleh publik.

 4. Citra perusahaan (coorporate image), adalah citra dari suatu organisasi yang tidak hanya dinilai dari produk dan pelayanannya, tapi dinilai secara keseluruhan.

 5. Citra majemuk (multiple image), adalah banyaknya jumlah anggota dari sebuah organisasi yang dapat memunculkan citra yang belum tentu sama dengan organisasi tersebut secara keseluruhan.

.2 Harapan Pengguna (Customer Expectation)

 Harapan pengguna suatu barang akan terus – menerus berkembang sesuai dengan perkembangan jaman. Suatu perusahaan dituntut untuk melayani harapan pengguna demi tercapainya suatu kepuasan yang dapat dirasakan oleh pengguna. Menurut Gilbert (2003) dalam Semuel (2006), elemen dari harapan pengguna dapat dikelompokkan sebagai berikut: 1. Tangible adalah segala sesuatu yang betujuan untuk mewujudkan dan mendukung operasional suatu layanan jasa apapun ke pelanggan.

 2. Realibility adalah kemampuan pengelola atau pelayanan jasa dalam mewujudkan, dan memberikan layanan jasa yang telah dijanjikan.

 3. Responsiveness adalah segala sesuatu yang dilakukan oleh pengelola atau layanan jasa secara tanggap untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. 

4. Competence adalah kemampuan untuk menciptakan kepercayaan pada pelanggan dengan memberikan suatu jaminan pengetahuan kepada pengelola atau pelayanan jasa.

5. Emphaty adalah sikap peduli, perhatian, pengertian dari pengelola atau pelayanan jasa akan kebutuhan dan keinginan pelanggan. 

.3 Kepuasan Pengguna (Customer Satisfaction) 

Menurut Kotler (2000) kepuasan pengguna merupakan suatu perasaan seseorang suka atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan suatu produk yang dihasilkan dalam kaitan dengan harapannya. Kepuasan pengguna adalah suatu kemampuan barang atau jasa untuk memenuhi atau melebihi kebutuhan pelanggan dan harapan (Boone & Kurtz, 1995). Maka dapat disimpulkan bahwa kepuasaan pengguna adalah mencangkup tentang membandingkan atau membedakan antara suatu harapan pelanggan terhadap produk dengan hasil atau kineja suatu produk.

4 Loyalitas Pengguna (Customer Loyality) 

Loyalitas pengguna merupakan tindakan seseorang terhadap loyalitasnya pada suatu objek tertentu yang diinginkannya. Objek tersebut dapat berupa merk, produk, atau toko (Rowles & Dawes dalam Dharmesta & Darsono, 2005). Loyalitas pengguna suatu barang sangat penting bagi suatu penyedia jasa dalam mempertahankan produk yang mereka jual ke pelanggannya