Kaitan antara loyalitas pelanggan dan kualitas layanan juga dikemukakan oleh
Zeithaml et al (1996) dalam Affandi (2011). Dalam penelitiannya, dikemukakan
bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku konsumen
untuk loyal terhadap suatu layanan/produk. Dalam penelitiannya, Zeithaml
menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik akan berdampak pada terbentuknya
perilaku konsumen yang positif, seperti pembelian ulang, menurunnya sensitifitas
terhadap harga, dan peningkatan nilai layanan di mata konsumen. Dari paparan
tersebut dapat diajukan hipotesis bahwa semakin tinggi mutu pelayanan maka
semakin tinggi kesetiaan pasien
Tidak ada komentar:
Posting Komentar